Descripción del puesto de gerente del centro de contacto

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Descripción del puesto de gerente del centro de contacto. Documento completo

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I. Disposiciones generales

Esta Descripción de Puesto define los objetivos, tareas y responsabilidades funcionales del Gerente del Centro de Contacto (en adelante, CC).
El gerente de la CC es nombrado para el cargo y destituido de acuerdo con el procedimiento establecido por la legislación laboral vigente por orden del Director General de la Empresa a propuesta del Titular de la CC.
El Gerente de CC reporta directamente al Jefe de CC.
Para el cargo de director de CC se designa a una persona con formación superior (económica, marketing, publicidad).
El administrador de CC debe saber:

actos jurídicos legislativos y reglamentarios que regulan las actividades empresariales, comerciales y publicitarias;
fundamentos de una economía de mercado, emprendimiento y negocios;
condiciones de mercado;
el procedimiento de fijación de precios y tributación;
teoría y práctica de la gestión;
organización de publicidad;
conceptos básicos de administración de empresas, marketing;
formas y métodos de realización de campañas publicitarias;
software utilizado por la Compañía para asegurar el proceso de prestación de servicios;
el procedimiento para la elaboración de convenios y contratos para la organización y realización de campañas publicitarias;
el procedimiento para el desarrollo de planes de negocios y términos comerciales de convenios, convenios, contratos;
fundamentos de la organización del trabajo de oficina;
principios de funcionamiento de instalaciones informáticas, comunicaciones y comunicaciones;
formas y métodos de trabajo con el personal, motivación laboral;
fundamentos de la legislación laboral;
avanzada experiencia nacional y extranjera en publicidad y desarrollo de Contact Centers;
ética de la comunicación empresarial;
fundamentos de la sociología;
reglamentos internos y otras instrucciones que regulan las actividades de la empresa;
reglas y normas de protección laboral, medidas de seguridad, saneamiento industrial y protección contra incendios.

En sus actividades, el administrador de CC se guía por:

la Carta de la empresa;
esta descripción del trabajo;
Reglamento del Contact Center;
el reglamento interno de la empresa;
documentos normativos sobre el trabajo realizado;
materiales de enseñanza;
órdenes y directivas del Director General.

En ausencia del director de la CC, sus funciones son desempeñadas por una persona designada en la forma prescrita.
El gerente de la CC, como miembro del colectivo laboral, está obligado a:

cumplir concienzudamente con sus deberes laborales, observar la disciplina laboral, ejecutar oportuna y cuidadosamente las órdenes de la administración y del supervisor inmediato, utilizar todas las horas de trabajo para un trabajo productivo;
cumplir con las tareas y asignaciones de producción de manera oportuna y con calidad;
mantener la limpieza y el orden en su lugar de trabajo, oficina y otros locales, observar el procedimiento establecido para el almacenamiento de documentos y bienes materiales;
uso eficiente de computadoras personales, equipos de oficina y otros equipos, uso económico y eficiente de materiales y energía, otros recursos materiales;
observar los principios de las relaciones con la administración (seguridad) del edificio en el que se encuentran las instalaciones de oficinas;
cumplir con las normas, reglas e instrucciones sobre protección laboral, saneamiento industrial, normas de seguridad contra incendios;
No utilice para discursos y publicaciones en los medios información obtenida a través de posiciones oficiales, cuya difusión pueda causar daños a la Compañía o sus empleados.

II. Deberes oficiales

Comunicación con el Cliente para aclarar dudas sobre la creación de líneas directas: temas de conversación, campos, horarios de trabajo, registros en el contestador automático, número de operadores, información proporcionada en los informes de las líneas directas, etc.
Si es necesario acordar con el Cliente, realizar capacitación para los operadores.
Si es necesario, controlar la firma de contratos, elaboración de anexos a los contratos.
Elaboración y redacción de términos de referencia (en adelante TS) para la creación de software para líneas directas y telemercadeo.
Elaboración o adaptación de información para líneas directas, redacción de preguntas y respuestas para el trabajo de los operadores que atienden las líneas directas.
Supervisar el lanzamiento oportuno y correcto de las líneas de atención.
Comprobación del trabajo de los operadores, cumplimiento de la información de las líneas directas suministradas por el vehículo. Realización de pruebas de operadores por teléfono.
Coordinación e introducción de adiciones y cambios al trabajo de las líneas directas.
Elaboración de informes diarios/semanales/mensuales para todas las líneas directas, telemercadeo y reportes al Cliente o gerente.
Elaboración de un cuadro resumen de cuentas del mes para todos los Clientes de la línea directa.
Elaboración de informes de horas-hombre al mes.
Elaborar estimaciones de los gastos del Cliente para el mantenimiento de las líneas directas para el próximo mes, actividades futuras, telemercadeo, software escrito, grabación de respuestas automáticas, etc.
Emisión de facturas a clientes por servicios de CC.
Responder a quejas, comentarios de clientes sobre el funcionamiento de las líneas directas, escuchar conversaciones de los operadores, etc., trasladar quejas al Responsable de la CC para tomar medidas adicionales para mejorar el trabajo de la CC (capacitación o multas a los operadores, hacer cambios en las líneas directas).

III. Derechos

El administrador de CC tiene derecho a:

Solicitar y recibir los materiales y documentos necesarios relacionados con los temas de sus actividades.
Tomar decisiones dentro de su competencia.
Presentar propuestas para mejorar su trabajo y el trabajo del Contact Center en su conjunto.
Informar al supervisor inmediato de todas las deficiencias en las actividades de producción de la empresa (sus divisiones estructurales) identificadas en el ejercicio de sus funciones y hacer propuestas para su eliminación.
Solicitar personalmente o en nombre de la dirección de la organización a las divisiones de servicios de la Empresa y especialistas la información y documentos necesarios para el desempeño de sus funciones.

IV. Responsabilidad

El CC Manager es responsable de:

Desempeño adecuado o incumplimiento de sus funciones oficiales previstas en esta instrucción.
Delitos cometidos en el ejercicio de sus actividades.
Proporcionar información falsa sobre el proceso de implementación del proyecto.
Retención de documentación y divulgación de información relacionada con la lista de información confidencial.
Violación del reglamento interno de la Empresa.

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